5 ting, du aldrig skal gøre, når du klager over kundeservice
Kundeservicemedarbejdere sender klager. | Guillermo Legaria / AFP / Getty Images
De fleste mennesker ringer ikke til en hotline for kundeservice, fordi de er glade. Hvis du har taget telefonen og ringet til et 1-800-nummer, er chancerne for, at du vil klage over noget. Men at bringe en dårlig holdning ind i opkaldet vil sandsynligvis ikke give dig de ønskede resultater. Det er ifølge en undersøgelse foretaget af forskere ved University of British Columbia .
Jo vredere eller mere aggressiv du får under et kundeservicekald, jo større er chancen for at du får dårlig service til gengæld ifølge papiret, der blev offentliggjort i Journal of Applied Psychology. Det er ikke ligefrem overraskende - de fleste af os ville forudsige uhøflighed får uhøflighed.
Men forskerne ville vide, hvad kunderne gjorde for at modvirke kundeservicemedarbejdere. For at finde ud af anvendte de udskrifter og edb-tekstanalyse til at gennemgå over 100.000 ord, der blev talt i mere end 400 opkald til et canadisk kundeservicecenter. Målet var at identificere, hvordan arbejdere reagerede på, hvad kunderne sagde under en samtale.
”Vi ved, at kvaliteten af kundeservicen lider, når kunderne er uhøflige eller aggressive over for medarbejderne,” sagde David Walker, undersøgelsens hovedforfatter og assisterende professor ved fakultetet for ledelse ved UBC's Okanagan-campus. 'Men vores forskning er en af de første til at lokalisere de specifikke ord, som servicemedarbejdere hører fra kunder, der kan underminere kvaliteten af kundeservicen.'
Specifikt var der flere kundetræk, der udløste et negativt svar fra arbejdere, især når de fandt sted i kombination. Gør disse ting næste gang du klager til kundeservice, og du kan skade dine chancer for at få dit problem løst hurtigt.
1. Brug aggressivt sprog
Positive ord får bedre resultater. | Bryn Lennon / Getty Images
Jo mere aggressivt dit sprog, når du taler med kundeservice, jo mindre sandsynligt bliver dit problem løst tilfredsstillende, fandt UBC-undersøgelsen. De fleste ved det sandsynligvis, men tilsyneladende forhindrer det ikke folk i at blive lurvede med uskyldige call-centerarbejdere. Omkring tre fjerdedele af de opkald, forskere undersøgte, indeholdt aggressivt sprog - ord som vrede, klage, besvær og mareridt.
Uanset hvor frustreret du er, har du en tendens til at få bedre resultater, hvis du bruger et positivt sprog. Når folk brugte positive ord, som 'godt' og 'fint', under et opkald, blev kundeserviceresvaret forbedret.
2. Angreb dem personligt
Rep. Er ikke skyld i din dårlige service eller et defekt produkt. | iStock.com
Kundeservicemedarbejderen er ikke skyld i det defekte produkt, du har modtaget, og I ved det begge. At fjerne din frustration over dem personligt hjælper ikke dig med at få din klage løst hurtigere. Forskerne fandt ud af, at når en opkaldsbruger brugte aggressivt sprog sammen med andenpersons pronomen, såsom 'dig' og 'din', blev kundeservice markant værre.
At sige ting som 'Dit produkt er affald' sætter kundeservicemedarbejderen i defensiven. Omformulering af disse kommentarer ved at sige 'Dette produkt er affald' giver bedre resultater.
3. Afbryd
Afbrydelser frembringer negative reaktioner. | Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images
Din mor fortalte dig, at det var uhøfligt at afbryde folk, og hun havde ret. At afskære kundeservicemedarbejderen overtræder normale samtaleregler og gør dem mindre tilbøjelige til at ønske at hjælpe dig. Ikke desto mindre indeholdt de fleste opkald, der blev analyseret i undersøgelsen, kundeforstyrrelser.
'[Når] de afbryder den person, de taler med, fandt vi ud af, at medarbejderens negative reaktion er meget stærkere,' sagde medforfatter Danielle van Jaarsveld.
Selvom du er presset til tiden og ønsker at få dit problem løst så hurtigt som muligt, skal du høre kundeservicemedarbejderen. De forsøger måske at forklare noget vigtigt for dig.
will smith fodboldspiller nettoværdi
4. Trusler
Hvis du truer en kundeservicemedarbejder, får du sandsynligvis ikke de ønskede resultater. | iStock.com/Tomwang112
'Jeg vil sagsøge jer!' At true med at ringe til en advokat kan føle sig godt, når du siger det, men chancerne er, at det ikke vil elske dig hos kundeservicemedarbejderen i den anden ende af linjen. Selvom UBC-undersøgelsen ikke kiggede på, hvordan callcentermedarbejdere specifikt reagerede på trusler (i modsætning til bare aggressivt sprog), siger de, der beder telefonerne, at det ikke er en effektiv måde at få det, du ønsker.
Kundeservicemedarbejdere, der udlufter deres frustration i Fortællinger fra callcentre forum på Reddit gjorde det klart, at trusler om at få advokater involveret gjorde dem ikke mere tilbøjelige til at hjælpe dig. At opdrage advokater får dig muligvis en henvisning til virksomhedens juridiske afdeling, men det løser ikke dit problem hurtigere. Det samme gælder for at true med at ringe til Better Business Bureau eller gå til medierne.
Værre er kunderne, der bliver ekstremt voldelige eller ty til trusler om fysisk vold. Hvis du ikke kan kommunikere som en sund voksen, de afviser muligvis dit opkald . Og husk at virksomheder sandsynligvis holder styr på opkald og måske har bemærket din dårlige opførsel.
5. Vær uforberedt
Har dit kontonummer og andre vigtige oplysninger ved hånden, inden du ringer til kundeservice. | iStock.com
Du ved, at kundeservicemedarbejderen vil bede om dit kontonummer, når du ringer, så sørg for at have det ved hånden, inden du løfter telefonen. Det enkle trin til forberedelse gør livet lettere for dig og den person, der prøver at løse dit problem. Når du er i telefon, skal du kort forklare dit problem, og hvad du vil have virksomheden til at gøre ved det. Giv derefter kundeservicemedarbejderne tid til at svare, fortalte C. William Crutcher, præsidenten for National Customer Service Association New York Times .
Vær opmærksom på kundeservicemedarbejderens navn under samtalen. Skriv også eventuelle sporings- eller sagsnumre, de giver dig, ned. Du har muligvis brug for disse oplysninger, hvis du skal ringe til kundeservice igen.
At være høflig betyder noget ...
Høflighedens kraft
En positiv samtale kan skabe positive resultater. | iStock.com/RyanJLane
Ovenstående tip - som for det meste involverer behandling af kundeservicemedarbejdere med grundlæggende respekt - lyder enkelt nok. Men at følge dem kan være en udfordring for opkaldere, der allerede er ekstremt frustrerede over den tid, nogen modtager deres opkald.
Hvornår Forbrugerrapporter undersøgte folk om deres oplevelser med kundeservice, sagde mere end 60%, at de var meget irriterede over komplicerede telefonmenusystemer, lange ventetider, dårligt fungerende stemmegenkendelsessystemer og svære at finde kontaktnumre. Da de kom til en rigtig person, var deres tålmodighed opbrugt.
Uhøflig service irriterede også 75% af respondenterne i undersøgelsen. Men resultaterne af UBC-undersøgelsen er en påmindelse om, at uhøflige eller samarbejdsvillige servicemedarbejdere simpelthen reagerer på uhøflighed fra kundernes side. Kundeserviceopkald er en tovejs gade. Når opkaldere er opmærksomme på, hvordan de henvender sig til den person, der tager telefonen, får de sandsynligvis bedre service.
'Hvis kunder ændrer deres sprog, så det handler mindre om medarbejderen og mere om det pågældende produkt eller problem, kan de forbedre kvaliteten af den kundeservice, de får,' sagde Walker. ”Medarbejdere kan håndtere meget, men når aggressivt sprog og afbrydelser sker sammen - kombineret med minimalt positivt sprog fra kunden - kommer medarbejderne til et punkt, hvor kundeservicekvaliteten lider. Kunder skal huske, at de har at gøre med mennesker. '
Tjek ud Snydearket på Facebook!
Mere fra The Cheat Sheet:
- De mest hemmelige køb, som folk elsker at skjule fra deres familier
- 10 jobfærdigheder, der får dig ansat i 2017
- 4 grunde til, at du ikke kan komme ud af gælden
