United Airlines havde et forfærdeligt år med kundeservice: Her er hvad der skete
Lad os se det i øjnene, United Airlines havde et helt forfærdeligt år med kundeservice. De kaster oftere folk ud af fly end en boresersjant, der lærer soldater at sky-dykke. Her er et tilbageblik på nogle af de værste hændelser med kundeservice, som United Airlines har forårsaget. Vi starter let og lader hver enkelt være værre end den sidste. I slutningen giver jeg dig min personlige mening om et post-script, der opsummerer det ene store problem, der kan løses.
1. Lav plads for politikeren
For nylig en passager ved navn Jean-Marie Simon hævder, at hun blev startet af en United Airlines-flyvning fordi de havde brug for at gøre plads til rep. Sheila Jackson Lee fra Houston. United Airlines hævder, at Simon havde aflyst sin flyvning på grund af vejrproblemer. Simon benægter heftigt nogensinde at have annulleret billetten. Som undskyldning udstedte United Airlines hende et kupon på $ 500, som hun kunne bruge på sin næste flyrejse. Rep. Lee var uvidende om, at hun havde fået plads, før situationen allerede var opstået.
United Airlines udsendte en undskyldning og sagde 'Vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
Næste: I det mindste kom passageren et sted. Husk ikke, at det var den forkerte side af planeten.
2. Paris er det samme som San Francisco, ikke?
Lufthavne er forvirrende nok. Prøv at gøre det på et fremmed sprog. | Foto af Spencer Platt / Getty Images
For alle, der har set Hjemme alene 2, ideen om at komme på den forkerte flyvning er et mareridt. Prøv at forestille dig at gøre det i et land, hvor du ikke talte det mest almindelige sprog. Det er, hvad der skete med Lucie Bahetoukilae da hun gik ombord på sin flyvning fra New York til Paris.
Det eneste problem er, at hun gik ombord på en flyvning til San Francisco. Hun hævder, at flyselskabet skiftede porte i sidste øjeblik. Hun viste medarbejderen sin billet, og hun fik lov til at gå ombord på flyet. Så var der nogen i hendes tilsvarende sæde og bad om hjælp. En anden stewardesse placerede hende lige et andet sted.
I meget sjældne tilfælde udstedte United Airlines en undskyldning OG en fuld refusion. Bahetoukilae kom til sidst hjem til Paris. United Airlines udsendte en undskyldning og sagde 'Vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
Næste: Dette kan sænke dine bryllupsrejse drastisk.
3. Du kan ikke sidde der
Et par, der gjorde sig klar til at gå på deres bryllupsrejse tidligere i år, løb ind i en smule hage på vej til Costa Rica . De gik ombord på flyet sammen med alle de andre passagerer og gik direkte til deres plads. Da de kom der, var der en mand, der allerede var gået ombord på alle tre pladser og tog en lur. Da de var de rolige og høflige mennesker, tog de andre pladser, fordi flyet ikke var tæt på at være fuldt.
Selvom det var et halvt tomt fly, spurgte en stewardesse dem, om de var i det rigtige sæde. De sagde, at de ikke var det, forklarede situationen, spurgte, om de kunne købe en opgradering (de blev nægtet) og begyndte at bevæge sig mod deres tildelte sæde blot et par rækker tilbage i samme økonomiklasse.
Det var da en luftvåben kom ombord og bad dem om bord på flyet. Da de kendte United Airlines-politikker for at slå folk, der ikke overholdt dem, gik de straks ombord på flyet uden konfrontation og uden hændelser.
United Airlines hævder, at parret havde været samarbejdsvillige med flyvehjælperne og uregerlige på flyet. De blev booket på en anden flyvning et par dage senere.
United Airlines udsendte en undskyldning og sagde 'Vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
hvor voksede derrick rose op
Næste: De har tilsyneladende en liste over mennesker, der er vigtigere end dig.
4. 'Første klasse' betyder ikke, at du kommer til at flyve i første klasse
Geoff Fearns var på forretningsrejse på Hawaii der måtte afskæres. Han købte straks en førsteklasses billet fra Kaui til Los Angeles og satte kursen direkte mod lufthavnen. Da han ankom, tjekkede han ind, gik gennem TSA, gik ombord på flyet og begyndte at nyde sit glas gratis O.J.
Derefter kom United Airlines medarbejder farende ind på flyet og bad om, at Fearns skulle forlade sædet. Først var det fordi de sagde, at det var overfyldt, så kom sandheden ud og sagde, at der var en vigtigere person, der havde brug for sædet. Fearns hævder, at de truede med at lægge ham i håndjern, hvis han ikke overholdt det.
United havde en anden flyvning, hvor flyet havde mekaniske problemer. Da de byttede flyet ud, erstattede de det med et lidt mindre fly, hvilket efterlod nogle førsteklasses passagerer uden sæde. I stedet for at booke dem til den næste flyvning begyndte de at flytte folk rundt på hans fly.
For at tilføje fornærmelse mod skade, nedgraderede de ham til et økonomiklasse-sæde (det er ikke den dårlige del) imellem et kæmpepar, der nægtede at sidde ved siden af hinanden. De argumenterede tilsyneladende for den fulde 6-timers flyvning hjem.
Da Fearns kom hjem, kontaktede han en advokat, og advokaten bad administrerende direktøren om fuld refusion af $ 1.000-billetten og om at donere $ 25.000 til den velgørenhedsorganisation, han valgte. En kundeplejespecialist kom tilbage til ham og sagde glem alt om refusionen, endsige donationen. Til sidst tilbød United Airlines en tilbagebetaling af forskellen mellem billetpriserne og en kredit på $ 500 på enhver fremtidig flyvning.
United Airlines udsendte en undskyldning og sagde 'Vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
Næste: Dine kæledyr kommer sandsynligvis ikke sikkert eller i live.
5. Simon kaninen møder en alt for tidlig ende
Simon kaninen blev købt med det ene formål at rejse penge til statsmessen i Iowa. Han blev købt fra en familie i England og afsendt til Iowa Investment Groups valgte familie. På vej til staterne rejste Simon gennem Chicago O'Hare lufthavn, hvor den blev fundet død, låst i en fryser i 16 timer og til sidst blev kremeret, før ejerne overhovedet vidste, hvad der skete med ham. Simon var bare 10 måneder gammel på tidspunktet for hans død.
United Airlines benægter enhver forseelse og beskyldningen om, at han var låst i en fryser i 16 timer for at dø. Iowa Investment Group sagsøger for omkostningerne ved at købe Simon, omkostningerne ved forsendelse af Simon og eventuelle tabte indtægter, som den gigantiske kanin helt sikkert ville have vundet.
Det er også meget vigtigt at bemærke, at United Airlines tegner sig for en tredjedel af alt dyrerelaterede dødsfald i flytransport i de sidste fem år.
Næste: De kan næppe følge FAA-reglerne.
6. Den 300 år gamle violin
Det ligner denne Stradivarius violin. | Don Emmert / AFP / Getty Images
Musikeren Yennifer Correia rejste til Chicago for at spille i et orkester med sin 300 år gamle violin, der koster titusinder af dollars. Men hun blev stoppet ved porten og fik at vide, at hun skulle betale $ 50 for at kontrollere violinen. Correia ønskede naturligvis ikke at risikere, at hendes næsten uvurderlige instrument blev beskadiget, så hun spurgte, om der var noget, der kunne gøres.
Det var da en vejleder fortalte hende, at hun havde brug for at falde til ro, og de begyndte at komme ind i en verbal skænderi. Til sidst førte det til, at tilsynsføreren kastede sig over hendes bagage, så hun kunne fjerne taggen af sine tasker, når Correia krævede at få sit navn. Skænderiet sluttede, da Correia bad tilskuere om at begynde at filme hændelsen.
Føderal lovgivning kræver, at flyselskaber tillader musikere at bære små instrumenter om bord ethvert fly ligesom ethvert andet bagage.
United Airlines udsendte en undskyldning og sagde 'vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
Næste: Hændelsen, der fik alle til at begynde at være mere opmærksomme på United Airlines. ...
7. David Doa bliver trukket af sin flyvning, blodig og slået
En af de største historier i 2017 er historien om United Airlines og David Doa. På en eller anden måde overbookede United Airlines for den gazillionte gang i år en flyrejse. De tilbød passagerer, der allerede var om bord kuponer, til at forlade flyet for at give plads til andre United-medarbejdere, der havde brug for at komme på arbejde. Når ingen meldte sig som hyldest, valgte de bare nogen tilfældigt. Denne tilfældige person var Dr. David Doa, som var på vej til at praktisere medicin og hjælpe andre mennesker.
Fordi han faktisk havde brug for at være på den flyvning, nægtede han naturligvis at opgive sin plads. For det blev han trukket og slået af sikkerhed så slemt, at han fik tænderne slået ud og ses synligt blødning i lugen . for hændelsen har han siden sagsøgt United Airlines og modtaget utallige erstatninger.
United Airlines CEO, Oscar Munoz udsendte en række offentlige erklæringer og medarbejdererklæringer om situationen, hvoraf den ene roste sine medarbejdere for 'at følge proceduren.' I stedet for deres typiske udsagn om 'Vi er skuffede, når som helst en kunde får en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning.'
Næste: Hvis der er en ting, du tager væk fra denne artikel, så lad det være sådan ...
8. Flyselskaber skal generelt ændre sig
United er ikke det eneste dårlige æble. | Joshua Lott / AFP / Getty Images
De hændelser, der fortsat sker med United Airlines, er ikke unikke for United. På tværs af alle de store flyselskaber stikker ikke en af dem med at imødekomme kundernes behov, og de går heller ikke over pligtopkaldet for at få dem til at klippe over hinanden (undtagen når de sammenlignes med United).
Personligt arbejdede jeg 15 år i serviceindustrien, og hver gang noget gik galt, ville vi, restauranten og jeg selv finde en måde at gøre det rigtigt på stedet, hvis vi nogensinde gjorde noget på den mindste måde forkert. Nogle gange ville det være i form af en drink eller madvare. Hvis situationen var særlig dårlig, ville vi sammensætte hele måltidet og udstede et gavekort til et fremtidigt besøg, hvis de bare ville give os en ny chance.
Vi gjorde det, fordi vi ved, at den person, der valgte at nedladere vores forretning, ledte efter en oplevelse. Det er præcis, hvad rejser er: en oplevelse. Sikker på, at United kan udstede det samme 'vi er skuffede, hver gang en kunde har en oplevelse, der ikke lever op til hans eller hendes forventning,' udsagn igen og igen, men de gjorde virkelig aldrig noget for at kompensere for de forfærdelige ting det gjorde de og fortsætter med at gøre forkert.
Når jeg spiller djævelens advokat, kan jeg godt forstå det. De er hæmmet af en masse regulering i en post-9/11-verden. Men det betyder ikke, at i disse situationer, hvor der bogstaveligt talt ikke er overtrådt nogen føderal lov, kunne de ikke have bøjet deres regler til kundens behov. Alt i alt har luftfartsselskaber brug for at forbedre deres kundeservicespil på en stor måde, og det går dobbelt for United.
Følge efter Snydearket på Facebook!
