Penge Karriere

10 virksomheder med den værste kundeservice i 2014

Kilde: Thinkstock

Vi har alle oplevet det tilsyneladende uendelige telefonopkald til en forhandler eller tjenesteudbyder. Vi ringer med et problem og forventer en løsning. Men i stedet for en simpel løsning placeres vi gentagne gange i venteposition og fortælles modstridende oplysninger af kundeservicemedarbejdere med forskellige niveauer af viden og medfølelse. Når det hele er overstået, har vi brugt halvanden time i telefonen, og vores bekymring er stadig ikke blevet løst.

hvor meget er magisk johnson nettoværdi

Det er frustrerende. Og selvom kundeservicemedarbejderen hævder at ”forstå, at du er frustreret i dag”, er der kun så meget, som disse reps kan gøre, forudsat at de er uddannet til at udnytte de mest billige og omkostningseffektive potentielle “løsninger” til virksomheden i modsætning til gør det, der er nemmest og mest bekvemt for kunden.

Oven i det faktum, at kundeservicemedarbejdere ofte er uddannet til at læne sig mod billige løsninger, der gør kunderne vanvittige, arbejder de fleste medarbejdere også for løn under pari. Ifølge Bureau of Labor Statistics (BLS ), kundeservicemedarbejdere betales median timeløn på omkring $ 14,85 i timen, og dem i den nederste ende af lønskalaen tjener mindre end $ 9,50 i timen. Men i 2001 blev den gennemsnitlige timeløn for disse repræsentanter var $ 12,23 - eller $ 16,31 i dagens penge .

Ikke kun er lønningerne faldet for disse arbejdere, automatiserede systemer og online-systemer har reduceret behovet for dem. Sikker på, at kunder ønsker menneskelig interaktion, men de vil også have, at interaktionen skal være venlig og produktiv. Denne personlige og venlige interaktion er noget, så mange virksomheder mangler.

I løbet af det forløbne år har forbrugerne stået over for de samme udfordringer som de seneste år, når de prøver at finde god kundeservice. Den stemning, at nogle af disse virksomheder bare ikke værdsætter kundens forretning, er stadig til stede. Men selvfølgelig har nogle virksomheder større kundeserviceproblemer end andre.

Vi har oprettet en liste over virksomheder med nogle af de værste kundeservicebedømmelser. For at finde kandidaterne brugte vi det amerikanske kundeserviceindeks (ASCI) - “det eneste nationale mål på tværs af brancher over kundetilfredshed i USA.” Virksomhederne på denne liste fik lave kundeservicescore i løbet af året 2014. Har du haft en frygtelig kundeoplevelse i løbet af det sidste år? Du kan muligvis se din gerningsmand på denne liste. Læs videre for at finde ud af det.

Kilde: Thinkstock

De 10 virksomheder med de laveste samlede ACSI-scores i 2014

Den nationale kundeserviceindeks score (for alle virksomheder og industrier) var omkring 76 ud af 100 for året 2014 - det var 76,2 i første kvartal, 76,1 i andet kvartal og 75,6 i tredje kvartal. 4. kvartals indeks er endnu ikke frigivet. Samlet set er kundeservice i USA i bedste fald halvdårlig, og disse 10 specifikke virksomheder modtog de laveste samlede scores hidtil i år:

Time Warner: Time Warner modtog en 54 for internettjeneste og en 56 for tv-tjeneste. Branche-gennemsnittet for tv- og internetudbydere er henholdsvis 65 og 63. Time Warners score er betydeligt lavere end industristandarderne.
Comcast: Comcast modtog en 57 for internettjeneste og en 60 for tv-tjeneste sammenlignet med de respektive branchegennemsnit på 65 og 63.
Forenet: United fik en score på 60, hvilket er meget lavere end gennemsnittet i flyindustrien på 69.
Charterkommunikation: Charter modtog en 60 for tv-tjeneste og en 61 for internettjeneste.
Cox Communications: Cox modtog en 63 for tv-tjeneste og en 64 for internettjeneste. Dets indekstal ligger tæt på branchens gennemsnit for kabel- og tv-udbydere.
Aetna: Aetna modtog en 65, hvilket er lavere end branchens gennemsnit på 70 for sundhedsforsikringsudbydere.
Century Link: Century Link modtog en 65 - meget lavere end branchens gennemsnit på 73.
AT&T (UVerse): At & T modtog en 66.
WellPoint: Med en 66 er WellPoints indeks 4 point lavere end branchens gennemsnit for sundhedsforsikringsselskaber.
US Airways og American Airlines (bundet): Begge modtager en score på 66, US Airways og American Airlines har indeksresultater, der er lidt lavere end gennemsnittet i luftfartsindustrien på 69.

Hvad betyder disse score?

ASCI giver indeksresultater på tværs af brancher til mere end 230 almindeligt kendte virksomheder, som forbrugere regelmæssigt handler med. 'ACSI-score for hvert firma er baseret på en prøve på 250 kundeinterviews med mere end 70.000 interviews årligt.' ACSI-forskning har fundet ud af, at 'aktier i virksomheder med høje ACSI-scores har en tendens til at klare sig bedre end virksomheder med lave scores', da kundeservice er positivt korreleret med god økonomisk præstation.

De tre bedst scorende virksomheder i år - Mercedes-Benz, Hershey og H.J. Heinz - fik alle scoringer på over 85.

Kilde: Thinkstock

gjorde draymond green eksamen fra staten Michigan

10 laveste gennemsnitlige brancher

Nogle brancher er kendt for at have dårlig kundeservice, og andre kan du blive overrasket over at se på denne liste. Dette er de industrier, der modtog de fattigste gennemsnitlige ACSI-scoringer i 2014:

Internetudbydere: gennemsnitlig indeks score på 63
Tv-abonnement: 65
Flyselskaber: 69
Sundhedsforsikring: 70
Internet sociale medier: 71
Den amerikanske posttjeneste: 72
Trådløs telefonservice: 72
Fast telefonitjeneste: 73
Internetnyheder og mening: 74
Hoteller og investortejede forsyningsselskaber (bundet til nummer 10): 75

Andre kendte virksomheder med lave score

Nogle af dine andre kendte tjenesteudbydere og virksomheder, som du kan drive forretning med, fik også lave score. Tjek et par andre virksomheder med husstandsnavne, der fik point langt under det landsdækkende gennemsnit.

Trådløse tjenesteudbydere

T-mobile modtog en 69
AT&T Wireless modtog en 68
Sprint modtog en 68

Banker

Bank of America scorede en 69
Wells Fargo modtog en 72

Sociale medier

Twitter modtog en 69
Facebook og Linked i begge modtog en 67

Forventede du at se Walmart? Kendt for at have kundeserviceproblemer og klager , de fleste forventer at se Walmart på en liste over virksomheder med den dårligste kundeservice. Walmarts 2014 ACSI-indeks er ikke frigivet. Men i 2013 havde detailhandleren en indeks score på 71 - meget lavere end gennemsnittet på 77 for rabat- og stormagasiner. Hvert år fra 2003 til 2013 har Walmarts ACSI-indeks score været lavere end branchens gennemsnit.